PUBLIÉ LE 12 novembre 2021 PAR Julien

Répondre : une priorité.  

Il nous est tous déjà arrivé de contacter un service client, ou de demander de l’aide sur une application, et qu’on nous envoie un message type qui ne répond absolument pas à notre question. Et ça, c’est terriblement frustrant. 

Le Support chez Liberty Rider en quelques chiffres : 

27 600 conversations par an,

Un délai de traitement de 15h en moyenne, 

2 300 messages par mois

Pour Liberty Rider, il était impensable de tomber dans un fonctionnement de réponses toutes faites, considérant l’esprit communautaire qui unit les motards. Il y a donc une personne entièrement dédiée à cet accompagnement. Les retours des utilisateurs sont très précieux car ce sont eux qui sont sur le terrain. Et s’ils rencontrent un souci, nous avons à cœur d’y répondre au mieux et le plus vite possible. D’ailleurs, en interne, on ne parle pas du service client mais bien de Care (to care : prendre soin). Parce que c’est ce qui définit notre approche. On prend soin de nos utilisateurs, plutôt que de “simplement” leur répondre. 

Bien-sûr nous ne sommes pas des machines. Lorsqu’un nouveau problème impacte beaucoup d’utilisateurs, notre Care reçoit énormément de sollicitations en peu de temps. Il peut donc y avoir un peu de délai de réponse. Mais la plupart du temps, il sera capable de formuler un retour dans les 24 heures suivant la demande. 

Notre objectif 

Apporter une réponse n’est qu’une partie du métier. Comprendre les demandes, s’adapter à la multiplicité des cas, offrir une réponse complète dans un délai et un nombre d’échanges courts, représente le challenge du Care. Au-delà de la notion “question-réponse”, c’est notre vision de la relation avec nos utilisateurs et de la qualité de celle-ci qui prime. Répondre à nos utilisateurs oui, mais pas n’importe comment. De plus, nous saisissons cette opportunité pour créer une vraie relation d’échange. 

Qui répond ?

C’est un motard qui est derrière le clavier, parce que Liberty Rider c’est avant tout une application pour des motards par des motards. Donc celui qui répond, Titouan, est lui-même utilisateur de l’app. Avec ses 8000 km par an et ses roadtrips, il a fait face à de nombreuses situations. Il fait donc preuve de beaucoup de compréhension envers chacun des problèmes, ou suggestions remontées par nos utilisateurs. Il porte les valeurs de l’esprit motard et est engagé à 200% dans chacune de ses réponses. 

“Pour moi offrir une réponse rapide et claire à un motard, c’est comme me garer à côté d’un mec en rade et l’aider à réparer sa moto. “ 

Bénéficie d’un appel des secours en cas d’accident à toute heure du jour ou de la nuit

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Le Care : comment ça s’organise ?

Il est possible de nous contacter via différents canaux : depuis l’application, sur le site, via Facebook…

Ces boîtes mails sont centralisées au même endroit. C’est depuis cette boite générale que notre spécialiste répond chaque jour. Ses réponses ne sont jamais toutes faites, elles sont propres à chacune des questions posées. Parce que la réalité c’est que chaque utilisateur est unique et son utilisation de l’app l’est aussi. 

La signature du Care Liberty Rider : le ton et la vitesse

Au-delà de la mécanique pure de notre fonctionnement, il y aussi la manière dont sont formulées les réponses. Et pour cela deux points centraux : 

  • Le délai de réponse,
  • Le ton. 

Au moment où le problème est évoqué, il y a une vraie minuterie qui s’enclenche. Et cela quelle que soit la problématique rencontrée. Notre mot d’ordre est simple : proposer une écoute et un contact le plus rapidement possible. Au final, lorsqu’on rencontre un problème et particulièrement quand il s’agit de sécurité, le besoin d’être entendu rapidement, et parfois rassuré, est fort. Notre objectif est alors de créer un lien le plus vite possible. 

Et que dit-on ? C’est notre deuxième engagement : le ton. Notre Care répond “humainement”. Qu’est ce que ça signifie ? Cela veut dire qu’on ne considère pas les utilisateurs comme des numéros, des statistiques, ou des références mais comme un ami motard qu’on veut aider. On lui parle avec respect mais sans prise de tête. On veut être franc, direct, efficace… pour remonter en selle le plus vite possible. C’est une valeur importante pour nous. Les utilisateurs ne sont pas, et ne seront jamais, qu’un problème à corriger. Ce sont des motards, ce sont des personnes, et en réponse il est de notre devoir de leur proposer la même humanité. Lorsque l’on considère son interlocuteur comme un être humain, lorsque l’on échange de manière sincère, les relations sont instantanément plus simples. Pour les utilisateurs, car ils comprennent alors que nous sommes vraiment investis de cette mission, et pour nous car chaque retour est une occasion de s’améliorer. 

Les questions récurrentes

Il arrive qu’une question nous ait déjà été posée, on répond alors en mentionnant notre FAQ car un article complet lui est dédié. Promis chez Liberty, quand on dit FAQ on parle d’une VRAIE Foire Aux Questions, mise à jour régulièrement et complète. 

Découvrez les articles de la FAQ les plus consultés :

Apprendre par soi-même

La marque de fabrique Liberty Rider ce n’est pas seulement de répondre rapidement mais c’est surtout de permettre, lorsque possible, à nos utilisateurs de faire la manipulation seul. D’abord parce que si le problème se représente il sera parfaitement autonome. De plus, cela lui permet de manipuler l’application et d’en parfaire sa connaissance. Liberty Rider a pour vocation d’être un vrai partenaire du motard. Comprendre le fonctionnement de l’application optimise et fluidifie son utilisation. 

Le Care est au cœur de nos préoccupations chez Liberty, il nous permet de connaître nos utilisateurs, leurs besoins, leurs attentes… Il nous permet surtout de créer une relation d’échange avec eux. C’est un cercle vertueux : nous apprenons mutuellement de chacune de ces interactions. L’application évolue en fonction des problématiques ou des requêtes. Une application n’est jamais terminée, c’est en constante évolution. 

Et Liberty Rider évolue chaque jour grâce à nos utilisateurs. 

Merci à toute la Tribu, Ride Safe V